近日，来自郑州市的王先生在“顶端315”消费者维权服务新平台留言投诉，他1月30日下单的商品，至今未发货，卖家对王先生的消息“已读不回”，而天猫平台客服也没有给出未发货的原因。

“我多次和卖家沟通，打电话联系天猫客服，都没用。”求助人王先生对顶端新闻记者说，他经营着一家小餐馆，近四年以来，他都在天猫网商家“毛竹林生活馆”采购商用卫生纸，对其产品质量较为认可。

但因为卖家既不发货，也不回消息，王先生自2月8日起，多次和天猫网的官方客服沟通，但天猫的电话客服总是告诉他需要耐心等待。 “建议退订单处理，或者继续耐心等待。”

时间到了3月，距离王先生下单已经过去了一个多月，王先生对此表示不理解，“我还要耐心等待到什么时候？”

据了解，在王先生所购买商品的描述页面上，注明了“付款后48小时内发货”的字样，如今过了一个多月，得到天猫网这样的回复，王先生表示，对此非常不满意。

顶端律师团北京市京师（郑州）律师事务所律师欧阳一鹏表示，根据天猫网平台在2019年05月06日发布《天猫网发货管理规范》第三、第四条规定，卖家未在“发货时间”内完成发货的行为，视为延迟发货。卖家违背发货承诺-缺货，虚假发货均应当承担责任。

根据天猫平台的规则，延迟发货，卖家须向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。缺货和虚假发货的须向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

如果根据天猫平台违约处理的规则，仍然不足以弥补卖家违约给消费者造成的损失，也可考虑向人民法院提起诉讼，要求卖家继续履行合同并赔偿由于其违约所造成的损失。

为进一步了解情况，3月7日，顶端新闻记者向天猫网反映了这一问题，客服回应称，“我们会去联系消费者了解相关情况，尽快会给出一个处理方案的。”

3月7日晚，天猫网客服表示，平台已经根据商家违约的行为，自动形成了赔付，“第一次违约赔付了18.5元，第二次平台催发后，又赔付了81.5元。”

对于卖家不发货的原因，天猫客服并未明确回复，建议消费者重新选择其他商铺进行下单，“如果卖家能发货，肯定不愿意这样赔付。”

该店铺是否还在经营?顶端新闻记者尝试与卖家客服进行沟通，但卖家响应较慢，时隔三天才进行回复。

2023年2月22日，河南日报顶端新闻旗下消费者维权服务新平台——“顶端315”重磅上线小时为河南及全国消费者，提供正当消费维权服务，维护消费公平，提振消费信心。消费遇难题，快来“顶端315”帮你办。