“3·15”前夕，深圳的消费者彭先生在天猫平台网购沙发遭遇钱货两空，此事经羊城晚报报道后，3月17日，记者从彭先生处获悉，天猫平台客服已联系他进行全额退款处理。

此前，彭先生在天猫酷比得品牌店网购沙发，二十多天过去了，物流发货单上的查单、售后电话一直联系不上，沙发没收到，钱也退不了。彭先生提供的与天猫平台客服沟通的电话录音显示，客服告诉彭先生，已向物流企业核实到“买家已签收”，据此拒绝了他的退款申请，同时表示“将尝试为他申请平台保障100元红包”。对此，彭先生表示无法接受。

3月16日，一位自称是“之前客服的上级部门”的天猫平台工作人员打来电话表示：“根据再次核实，给物流打电话是停机的，于是我们让店家找物流开具相关证明，并要求24小时内提供，商家逾期不能举证，因此我们给您退款处理。”

随后，彭先生收到天猫平台发来的短信，其中提到，“由于商家举证无效，订单支持退款给您。”另据上述工作人员透露，退款款项来自于店铺保证金。

从2月23日到3月16日，时隔22天，彭先生终于拿回了属于自己的钱，他表示，商家未按约发货属于失信行为，将进一步通过司法途径维护自己的权益。

彭先生的诉求合理吗？河南泽槿律师事务所主任付建接受记者采访时指出，退一赔三是《消费者权益保护法》第五十五条对经营者欺诈行为规定的惩罚性赔偿，该条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

付建认为，顾客是否可以要求退一赔三，要看经营者有没有对消费者实施欺诈行为。天猫商家如果虚假发货，提供虚假的物流信息，并不真实发货，是构成欺诈行为的，要根据《消费者保护法》退一赔三。

“如果商家存在欺诈行为且拒绝赔偿，消费者可以去电商平台投诉，要求协商解决，或者通过12315向工商管理部门投诉，还可以依法对商家进行起诉，要求赔偿。”付建说。