(中国电子商务研究中心讯)“收到货24小时内，全5星20字以上好评，截图给客服，立返现金100元！”在胡佳(化名)展示给周末记者的一张优惠券上，印有这样一句话。

　　“原以为，这只是一种常见的优惠活动。可谁曾想到，这100元返现，却让我在手机出现问题后的之变得十分坎坷。”胡佳说。

　　原来，天猫店家承诺的这100元返现，需要买家通过交易订单中申请售后退款的方式来获得。这样的返现渠道，究竟存在着哪些奥秘呢？

　　仅一次“售后”机会被骗用

　　3月初，胡佳在一家名为“小米note体验商场”的天猫店铺里，购买了一款小米note手机。

　　胡佳告诉周末记者，当时这家店铺仅有四星蓝钻的信誉，按照她往常的天猫购物经验，这家店铺的信誉度并不高。

　　“不过我在天猫中搜索小米note时，这家店铺的销量是排在第一位的，月销量达到了4000多部，所以我选择了它。毕竟觉得有这么高销量的店铺，应该比较靠谱吧。”胡佳这样认为，加上该店铺的主页上写着“正品行货、全国联保”的字样，并且显示其在天猫上缴纳了金，这一切都让胡佳觉得可以放心购买，遂下单成交。

　　签收货物时，胡佳发现包裹中夹着一张有着“给好评”“返现100元”等内容的优惠券。“100元返现的优惠力度还是挺诱人的，我想如果手机是正品，给个好评也无关紧要，还能拿到100元现金，为什么不做呢？于是我就先去小米官网查询了所购买手机的IMEI识别码，检验为正品后，便给予了卖家好评，希望能拿到这100元返现。”胡佳说。

　　好评发出后，胡佳通知了“小米note体验商场”客服，客服也告诉了她如何获得这100元返现：“客服告诉我，给予好评之后，需要对这笔订单申请售后，点击其中的仅退款选项，在接下来的页面中进行确认收货、填写退款原因及金额等一系列操作。由于没有怀疑手机的质量问题，我都一一照办了，也确实拿到了这100元返现。”

　　然而，胡佳的到这一步才刚刚开始。

　　“手机才用了两天，便出现了长时间的故障，无法关机、无法重启。我找到所在城市的小米之家对手机进行检测，发现该手机盗取了正品手机的IMEI识别码，正品。这时我联系店铺的客服，客服就不再搭理我了。当我想通过交易订单中的售后渠道来时，发现我由于获得返现已经申请过售后，这个通道就被关闭了，无法继续使用。”胡佳说。

　　直到此时，胡佳才理解了为何店铺要买家通过申请售后的方式进行返现：“店铺的目的，就是为了在手机出现质量问题时，让买家无法利用这一渠道进行。而在发生问题之前，普通买家根本不知道这个情况。”

　　面对这一情况，胡佳联系了天猫的人工客服，得到的回答是：由于其已经在交易订单中使用过一次售后的机会，胡佳需获取小米出具的故障检测报告后，方可开通二次机会。

　　而当小米表示可以出具非正品检测报告、帮助时，胡佳发现问题的解决并不这么简单：“等我这时再找小米note体验商场进行时，发现它已经消失了。我询问天猫人工客服，被告知该店因涉嫌违规经营、金不足，已被系统关店，天猫目前也无法找到商家。”

　　胡佳对此很不解：“金本来就是为了保障消费者权益而提取的，为何等到我索赔时却金不足？而且，在天猫上开店，都是需要进行认证的，为何天猫无法帮我找到店家进行索赔呢？”

　　不良商家钻了规则

　　对于胡佳的和疑惑，周末记者联系了天猫网方面。

　　天猫网公关部门工作人员告诉周末记者，“满返”“满减”等返现类营销方式，近年来在线上、线下的商品营销场景中均较为常见，而此类营销承诺本身并未违反国家法律法规的，也没有相关法律法规强制对此类营销活动进行事前审核。

　　“若卖家消费者在无真实的情况下，发起退款/退货或申请售后等，包括但不限于以返现等方式买家作出好评后，通过通道进行返现的违规行为，天猫将从严处理，并按照危及交易安全相关条件进行处罚。”该工作人员表示。

　　对于天猫方面给出的解释，薪评律师所执行主任张韬律师也持有相同的观点：“返现本身是一种正常的营销手段，但商家利用天猫平台申请售后的渠道进行返现，会对消费者的造成不利影响，进而消费者权益。”

　　张韬介绍，胡佳所遇到的情况，主要在三个环节上存在问题：给予好评、确认收货、申请售后。

　　“利用返现买家给予好评，实际上是一种变相刷信用的方式，这种附加不合理条件的返现情况，本质上是一种不正当竞争，从而让商家获得不真实的信用评价，直接反映到商家的搜索排序上，进而整个交易平台的信用评价体系。”张韬说。

　　而确认收货、申请售后，实际上打破了正常合理的网络交易流程，让买家在尚未确认商品质量的情况下，提前因特殊目的走完这两个程序，一方面能够让商家更快拿到原本冻结在支付宝中的货款；另一方面，也让买家用完交易订单中原有的便捷渠道，让后续更加困难。

　　“利用这样的程序规则，更快拿到钱、更难进行，商家进行欺诈就便利了很多。不过，这里的责任并不在于天猫方面。”张韬表示，天猫所设计的在一次交易订单中只能自主申请一次售后，也是有一定合的，否则会出现更多的问题，比如恶意、利用售后退款变现、虚假交易等情况。

　　网易保障中心副主任乔聪军坦言，这种返现的行为，实际上就是不良商家钻了天猫规则的：“很多叵测的卖家，一直想方设法利用天猫规则中的漏洞从事行为。没有一项规则会百分百完善，关键在于出现问题后如何反应、调整，堵住漏洞。”

　　引入“二次确认”或可破解

　　在乔聪军看来，对买家加强售后渠道使用规则的告知、引入“二次确认”机制，不失为一个好办法：前几年很多人的手机会被莫名地一些扣费的增值服务，都是由于用户不小心回复了订购短信而开通的。由于这些费用通过电信运营商代为从用户的手机费中扣除，因而在2006年信息产业部便出台，要求电信运营商在为用户开通收费增值服务时，需要向用户发送短信进行二次确认，用户再次确认后方可扣费开通。

　　“可以参考这样的二次确认做法，将其引入到天猫申请售后的使用上：在买家申请售后时，再次向其确认是否存在真实的售后问题需要解决、申请售后将面临怎样的后果，从而避免买家因不知情而遭到不良商家的、。”乔聪军说。

　　张韬认为，即便商家这些返现的做法，在一定程度上影响了买家的渠道，但从法律上来看，并未排除商家责任、买家的：“在电子商务交易活动中，买家如果遇到这样的情况，通过正常的手段，依然可以向商家主张、进行索赔。根据我国消费者权益保第五十五条的，对于商家的这种欺诈行为，胡佳可以要求其退一赔三，追究其责任。”

　　金额度应更精细区分

　　然而，即便可以，胡佳面临的情况似乎也无从下手：商家在天猫上缴纳的金用尽、天猫无法提供更加详细的商家信息

　　而天猫网公关部门工作人员对此的解释是：在天猫网上开店，商家的身份信息、有效联系方式、真实地址等证明身份真实性、有效性、一致性的信息都将受到审核和认证；商家缴纳的金，是为了保障买家在发生困难时，天猫使用金向买家进行赔付；金不足时，天猫会协助买家向卖家进行，必要时也会协助消费者向执法机行进一步投诉。

　　针对胡佳遇到的情况，该工作人员表示将进一步了解情况，并根据胡佳所提供的订单号，跟进后续的行动，保障其权益。

　　张韬表示，金是商家抗风险能力的体现，能对买家提供很大的便利。不过，在金制度具体规则的建立上，需要考虑很多因素，方能行之有效。

　　天猫网的《消费者保障服务协议》，对于商家应当缴纳金的商品类目和金额，都有着详细的。周末记者从中看到，除“手机”类商品卖家应当缴纳的金为10000元外，其他所有种类商品卖家的金数额均为1000元。

　　“天猫的金制度，不能一概而论，不能卖什么都缴纳一样的金。比如通信类产品的单价较高，一些大中型的手机卖家动辄几百万元的销售额，可只缴纳这么一点金，不足以覆盖风险，就可能产生问题。”乔聪军说。

　　张韬认为，天猫的金制度应当根据商家销售产品的品类、经营情况、相关信息来灵活计算、确定：“除了规则中目前考虑到的商品种类外，天猫可以利用其大数据，结合一个商家的信用记录、交易情况、违约情况等信息，通过多个维度综合评价该商家缴纳多少金合适。”

　　而如果真的发生大面积侵权、商家向交易平台缴纳的金不足以赔付买家时，又应当采取怎样的办法呢？

　　乔聪军表示，在这种情况下，类似于天猫这样的第三方交易平台应当向买家提供商家的真实信息，帮助消费者；而无法提供商家真实信息的平台，需要承担相应的责任。他告诉周末记者，今年“315”前夕，工商总局出台了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度，切实消费者权益的意见》(以下简称“意见”)，就此问题专门进行了。

　　意见第二条写到：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿网络交易平台赔偿后，依法向销售者或者服务者追偿。”

　　责任不能平台单方承担

　　乔聪军提醒，类似胡佳的这种情况，现实中还有很多。他认为，在目前我国电子商务领域诚信缺失、保障体系不健全的背景下，避免欺诈的最有效方法，首先是消费者自己提高，避免便宜的人性弱点被不良商家利用。

　　“一旦网购发生问题，事后希望通过手段去保障自身，往往会十分麻烦。这里会牵涉到多方主体，责任认定、管辖权确定等问题都需要去考虑，相比于损失，救济成本很可能会高出很多。”在乔聪军看来，网络交易中的消费者权益问题，不能将责任全部压在类似于天猫这样的第三方平台身上，而是需要多方努力、共同解决问题。

　　张韬也，为了保障平台中交易活动的公平有序，对于这种存在欺诈行为的商家，除了消费者自身可以依据法律获取民事赔偿外，天猫也应当加强监管，打击不良商家，通过多种途径追究不良商家相应的行政、刑事责任。

　　“对于这些以假充真的商家，消费者权益保，可以由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，根据情节单处或者并处、违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。”张韬说，“而在其销售额达到一定数量、情节严重时，根据刑法，甚至可能销售伪劣产品罪、销售假冒注册商标的商品罪、销售不符合安全标准的产品罪等，应当追究其刑事责任。”(来源：周末；文/李含）

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