（注：中国电子商务研究中心配图）

　　以下为用户投诉信息：

　　陈小姐称曾在银泰网购物，后因退货产生687元退款，因受银泰网的系统操作和工作流程，退款是退在网站的用户账户里的，而不是直接退还顾客本人。 当时，我联系客服请求将退款退回我消费时使用的信用卡中，但客服要求我提供借记卡，说他们的是只能退到借记卡里。同时，他我将退款留存在银泰网的账户中，并资金安全。我考虑到以后还会购物，比较方便，就将退款留在了银泰网的账户中。

　　可是2014年3月22日我发现，我留存在银泰网账户中的687元，，全部被人了，还有曾购物得到了银泰网返利60银元，一共被738元，我的账户里竟只剩下9元钱了。而且该人是在银泰网消费使用这笔钱的。订单中有这个人的姓名，手机号码(我能看到的不是全号)，和收货地址。订单号：875。

　　我向银泰网反映这件事，可他们把责任推得一干二净，让我自己去我本地的机关报警。客服还说，他们从来没有发生过这种事，我是第一例。但是我上网查询后发现，和我一样在银泰网有过这种的顾客并不少，在大众点评网、天涯论坛都有人在发帖反映，自己留存在银泰网客户账户里的钱被了。

　　银泰网这种推卸责任的处理态度让我们很！他们不客户账户安全，不清查自身网站漏洞的行为，让我们很难理解和接受！去年我曾投诉过此事，银泰网和我联系说可以赠送我300元消费券，并强调是赠送不是赔偿，可是我在银泰网账户被盗738元，我不能接受银泰网这样的处理方法。

　　因为我当时刚刚怀孕，忙于保胎，后又生孩子等事，这事就一直没有跟进。昨天我再次上银泰网查看我的账户，竟然发现连我的账户都被他们关闭上不去了，我仅剩在账户里的9元钱等于也被他们侵吞了！这实在太让人了，这就是银泰网在呀！

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与银泰网处理，截至发稿前，我们接到该网站的反馈称此单已经联系客户并协商解决，但并未就具体解决方案做详细说明，本平台将继续关注该事件发展。

　　据《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(监测统计，天猫网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、当当网、小米(小米官网和各种渠道小米产品)、国美在线、1号店、唯品会、银泰网、华为商城(包括各种渠道华为产品)、好乐买、凡客诚品为“2014年度十大用户体验最差网络零售商”。(文/言回）

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