(中国电子商务研究中心讯)2014年10月11日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与公共服务平台”(接到用户对天猫网的投诉，用户王先生称在天猫网买到假货，求助天猫客服却遭“冷待遇”。订单号为2973。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为该用户的投诉内容：

　　2014年8月19号从天猫网购买一部苹果4S价值1550元，9月15号发现手机不能换卡。恢复出厂数据后，发现不是当时承诺的国行在保新机而是美版有锁翻新的假货机子，而且早已超保。

　　网上显示的是黑色机子而我买到的是白色的，所以更加肯定这部手机是翻新的假货机子。给天猫客服联系反映情况，他们要我填写一张表，要我不要着急。如果卖家不给退货可以先行赔付。

　　按照要求填写了，说四个工作日给回复，可是一直处理中，打了很多电话客服人员总是说给加急处理但一直不给处理。直到10月9号将近一个月的时间给回复的结果是商品描述不符不能给处理。

　　和当时客服人员承诺的给处理卖家不处理的话可以先行赔付的不一样，而且我去天猫上看到店家店铺已经下架，我当时想是不是卖家诈骗完就跑了。

　　9号17点39分左右再次和天猫客服沟通，更加气人的事情来了，天猫客服人员回答：“大家都是成年人，天猫上买东西不能说商家说是什么就是什么，卖家卖假货不可能承认是假货，等等，叫我自己找个维修店去维修”

　　我很，我们消费者天猫网上买东西当然是相信天猫网了。即使买到的是假货被骗，天猫网不应该帮助我们消费者行使他们电商对商家的监督监管的义务吗？

　　如果当时我按卖家的处理方式可以邮寄过去更换或者维修，被天猫拖了近一个月的时间现在商家已经撤店了。我连当初最起码的更换维修的都被天猫网给拖过去了，希望天猫网有关部门能给我一个可以接受的答案。

　　据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(监测统计，退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务成为网购诟病，是2014年上半年用户投诉最多的十大问题结症。(文/吴枫)

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